مقالات

مدیریت عملکرد سازمانی

معصومه بلوری تبار ، فرانک موسوی  ۱۳۹۷/۱۰/۱۶
 
سازمانها و دستگاههای اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان هستند و هدفش رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقیق اهداف توسعه و تعالی قرار داده،بتواند پاسخگو باشد. بنابراین، بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین‌کننده و حیاتی تحقق برنامه‌های توسعه و رفاه سازمان است. ارائه خدمات و تامین هزینه‌ها از محل منابع، حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر کیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری ، عملکرد سازمان و مدیریت و کارکنان را ایجاد کرده است. درصورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی دولت می‌شود. در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت‌ مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای شرکتها و مؤسسات می‌شود. 
 
 تعریف مدیریت عملکرد 
 مدیریت عملکرد ترجمه عبارت انگلیسی «Performance Management» می باشد که تعاریف متعددی از آن شده است، موارد زیر از آن جمله اند:
مدیریت عملکرد را می توان مجموعه ای از اقدامات و اطلاعات تلقی کرد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع درجهت دستیابی به هدفها توأم با کارایی و اثربخشی صورت می گیرد. 
مدیریت عملکرد اصطلاح عامی برای آن دسته از فعالیتهای سازمانی است که با مدیریت امور و مسئولیتهای شغلی و رفتاری کارکنان سرو کار دارد. مدیریت عملکرد راهی برای تسهیل برقراری ارتباط و ایجاد تفاهم بین کارکنان و سرپرستان است و به پیدایش محیط مطلوب تر کاری و تعهد بیشتر نسبت به کیفیت خدمات منجر می شود. 
با توجه به تعاریف فوق می توان مدیریت عملکرد را رویکردی دانست که با استفاده از ارتباطات دوجانبه بین سرپرستان و کارکنان، باعث تفهیم خواستها و انتظارات سازمان از کارکنان از یکسو و انتقال خواستها و تقاضاهای کارکنان به سرپرستان و مدیریت سازمان از یکسو، محیطی را جهت استفاده بهینه از کلیه امکانات و منابع در جهت تحقق اهداف سازمان پدید می آورد. مدیریت عملکرد باعث می شود تا سرپرستان به آسانی عملکرد ضعیف کارکنان را تشخیص و در جهت بهبود آن اقدام نموده و از سوی دیگر با دادن پاداشهای مناسب به عملکرد مطلوب کارکنان، عملکردهای مطلوب را ترغیب و تکرار پذیری آنها را افزایش دهند. مدیریت عملکرد فرایندی است که هم ارزشیابی عملکرد وهم نظامهای انضباطی و خط مشی های رسیدگی به شکایات را بعنوان ابزار مدیریتی خود در بر می گیرد. فنون و ابزار این مدیریت برای بالا بردن بهره‌وری کارکنان و کسب مزیت رقابتی سازمان بکار می رود . 
 
ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی (Synergy) ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید: "هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید" 
 
 عوامل تأثیر گذار در اجرا و پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد      
مدیریت عملکرد در عمل، زمانی می تواند به موفقیت نائل شود که کلیه بخشها و عوامل تشکیل دهنده سازمان، به فرایند مدیریت عملکرد کمک کنند. این عوامل موفقیت را می توان به شرح ذیل تقسیم بندی نمود :
1-   حمایت همه جانبه مدیریت ارشد سازمان از برنامه های مدیریت عملکرد و همسویی و هماهنگی کامل در برقراری فرایند مذکور .
2-  آمادگی و تمایل مدیریت ارشد سازمان برای انجام تغییرات لازم درفرایند فعلی، در صورت نیاز به انجام تغییرات .
3-  هماهنگی کامل نظام مدیریت عملکرد با سایر نظامهای سازمان.
4-  برقراری آموزشهای لازم و مناسب جهت اجرای هر چه بهتر مدیریت عملکرد در سازمان .
5-  دخالت مستقیم کارکنان در اجرای مدیریت عملکرد.
6-  روشهای اجرای مدیریت عملکرد باید به نحوی باشد که هم با اهداف و انتظارات سازمان و هم با خواستها و نیازهای کارکنان همسو باشد .
7-  باید عملکرد سازمان مورد ارزیابی قراربگیرد نه عملکرد فرد یا افراد .
درصورتیکه فرایند مدیریت عملکرد با موفقیت اجرا شود، اولین نتیجه آن، توانمند سازی کارکنان است یعنی به جای استقلال یا وابستگی، کارمند درصدد حصول همبستگی بین کارکنان و بستگی گروهی با آنها ست. توانمند سازی کارکنان زیربنایی است برای افزایش بهره‌وری و بهبود مستمرکیفیت محصولات و ارائه خدمات به مشتریان .
 
 اصول مدیریت عملکرد 
 اصول مشخص را باید بعنوان مبنا و زیر بنای مدیریت عملکرد در نظرگرفت. این اصول را می توان به صورت ذیل عنوان نمود: 
 1-   اهداف فردی ، تیمی و واحدی را درچارچوب اهداف سازمانی تعیین می کند.
2-   اهداف کلی سازمان را شفاف می سازد.
3-   یک فرایند مستمرو تکاملی است که درآن عملکرد درطول زمان بهبود می یابد.
4- درکی مشترک درباره آنچه که برای بهبود عملکرد مورد نیاز است و چگونگی تحقق آن ایجاد می کند.
5-   تشویق می کند که فرد خود عملکردش را مدیریت کند.
6- مستلزم سبک مدیریت بازوصادقانه است که ارتباطات دوسویه بین مدیران و کارکنان را تشویق کند.
7-    نیازمندبازخورد مستمراست.
8-   عملکرد رابراساس اهداف توافق شده مشترک ، اندازه گیری و ارزیابی می کند .
9- باید برای همه افراد سازمان به کاربرده شود، و اساسا" مدیریت عملکرد به برقراری پیوند بین عملکرد و پاداش مالی ارتباط ندارد.
10- ارزشها چیزی فرا تراز قابلیت سود آوری می‌باشند. 
 
 فرایند مدیریت عملکرد 
 فرآیند مدیریت عملکرد یک فرآیند چرخه ای مستمراست که با برنامه ریزی عملکرد آغاز می‌شود. برنامه ریزی عملکرد نیز شامل دو بخش می‌باشد که عبارتند از : 
v  تعریف نقشها و مسئولیتهای کارکنان و معیارها و انتظارات عملکرد که خود می تواند کارکنان را از نحوه مشارکت آنها در راهبرد سازمان آگاه نماید. دراین بخش کارکنان با اهداف کلان سازمان وراهبردهای دستیابی به آنها به طور کامل آشنا می‌گردند و از خواستها و انتظارات سازمان آگاهی می یابند. 
v   تهیه و تدوین اهداف مشخص برای کارکنان که این کار نیز بر مبنای وظایف، نقشها و مسئولیتهای خود کارکنان انجام  می‌شود. 
 
 هر دو بخش فوق الذکر درچهار مرحله برنامه ریزی و اجرا می شوند:
1-  تعریف نقشها و مسئولیتها و تعیین اهداف از سوی سرپرستان و با استفاده از داده‌های دریافتی از کارکنان به طور مشارکتی انجام می‌شود. 
2-  سرپرست به اتفاق کارمند و به طور مشترک نسبت به تدوین راهبردهای لازم برای دستیابی به اهداف تعیین شده اقدام می نمایند.
 3- سرپرست به اتفاق کارمند درمورد روشی که برای ارزیابی عملکرد و پیشرفت کارمند مورد استفاده قرار خواهد گرفت، تصمیم گیری می نمایند. 
4-  سرپرست با انجام ارزیابی‌های لازم بر پیشرفت عملکرد کارمند  نظارت نموده و باز خورد اصلاحی لازم را به او ارائه می نماید و به هدایت وی می پردازد ؛ گاهی نیز سرپرست در انتظارات خود تجدید نظر نموده و آنها را تعدیل می نماید. 
 
 پس ازبرنامه ریزی در چرخه مدیریت عملکرد فعالیتهای اصلی آن عبارتند از:
-1  عمل
-2   پی گیری 
-3    بازنگری
-4    تعریف نقش
-5    موافقتنامه عملکرد
-6    برنامه ریزی توسعه فردی
-7    مدیریت عملکرد
-8  بازنگری عملکرد
 هدایت رکن اساسی مدیریت عملکرد است. در خلال جلسات هدایت،سرپرستان به ارائه راهکارهای لازم و هدایت کارکنان در مسیر توافق شده اقدام می نمایند تا کارکنان به اهداف از پیش تعیین شده دست یابند. فرآیند مذکور باعث می‌شود تا عملکرد مطلوب کارکنان تشویق و در نتیجه تکرا پذیری آن بیشتر گردد و از طرفی عملکرد نامطلوب نیز شناسایی و با ارائه راهکار مناسب توسط سرپرست،کارمندان به اصلاح عملکرد  خود اقدام نمایند. همانگونه که ملاحظه می شود نتیجه فرایند فوق بهبودعملکرد کارکنان است که در نهایت باعث افزایش بهره‌وری نیروی انسانی خواهد شد. بهره‌وری نیروی انسانی از دو طریق یکی حذف یا کاهش عملکرد نامطلوب کارکنان و دیگری حفظ یا افزایش عملکرد مطلوب و تشویق درتکرار پذیری آن .
 
 مزایای مدیریت عملکرد 
 مدیریت عملکرد می تواند مزیتهای زیادی برای کارکنان،سرپرستان و سازمان بوجود آورد. رویکرد مدیریت عملکرد با بهره  گیری ازارزشیابی‌های دقیق و منظم،باز خورد عملکرد مشخصی را برای بهبود عملکرد کارکنان فراهم می آورد،الزامات  کار آموزی مورد نیاز برای پیشرفت و ارتقاء کارکنان را تعیین و روند توسعه فردی و سازمانی را هموار و تسهیل می نماید، بین تصمیم گیری کارکنان و عملکرد، ارتباط نزدیکی برقرار می کند و سرانجام انگیزش و بهره وری کارکنان را افزایش می‌دهد، تعدادی ازاین ویژگیها و مزایا  در سه حوزه و از دیدگاه‌های  سازمانی، کارکنان و سرپرستان قابل بررسی و  طبقه بندی می باشند :  
 
الف) از دیدگاه سازمانی 
1- با اعمال رویکرد مذکور، ارزشهای سازمانی تقویت می شوند. 
2- کارمندان و سرپرستان راحت تر با هم گفتگو می کنند و اهداف مورد نظر سازمان بهتر محقق می‌گردد.
3- اهداف، مقاصد و اولویتهای سازمانی بطور واضح در دسترس همگان قرار می گیرد.
4- ایجاد موازنه بین فشارهای کوتاه مدت برای تولید و نیاز بلندمدت توسعه حرفه ای کارکنان. 
5- ایجاد تعهد سازمانی پایدار جهت دادن پاداشهای لازم به فعالیت‌های برتر در محل کار. 
6- برقراری نوعی تناسب بین فرهنگ سازمان و خط مشی‌های ارزشیابی آن. 
7- با ساختار سنتی و ناکارآمد حقوق و دستمزد مقابله می شود و پرداختها بیشتر بر عملکرد و کارایی افراد متمرکز می گردد . 
 
ب) از دیدگاه سرپرستان 
1- ارزشیابی کارکنان راحت تر انجام شده و تأثیر ارزشیابی ها در افزایش بهره‌وری کارکنان بیشتر می‌شود .
2- سرپرستان با هدایت کارکنان، اهداف آنها را با اهداف سازمان همسو می نمایند.
3- ایجاد فضای مناسب جهت برقراری ارتباط و گفتگوی صریح،بی تکلف و دو جانبه بین سرپرستان و کارکنان. 
4- تصمیم گیری سرپرستان و کارکنان زیر مجموعه.  
5- سرپرستان صرفاً به ابعاد منفی عملکرد کارکنان تأکید نمی کنند و جنبه‌های مثبت عملکرد آنها بیشتر مورد توجه می‌باشد. 
6- سرپرستان علاقمند به تشریح نظام ارزشیابی و چگونگی اعمال آن برای کارکنان می‌باشند و در توضیح فرآیند مذکور جدیت لازم را به عمل می آورند. 
7- اعمال نظام ارزشیابی مدیریت عملکرد بر عهده سرپرستان آماده و آگاه و جدی می‌باشد که اشراف کامل بر عملکرد واقعی کارکنان زیر مجموعه خود را دارند .
8- خود ارزشیابی کارکنان ،بخشی از فرایند بازخورد رسمی است. 
 
 ج) از دیدگاه کارکنان 
1- دشمنی بین افراد سازمان کاهش یافته و خطر ناشی از اعمال خشونت بین کارکنان کاهش می یابد.
2- پرداخت حقوق و مزایا، پاداشها و سایر پرداختهای جبرانی بر اساس ارزش عملکرد و کارایی افراد متمرکز است .
3- کارکنان وظایف خود را بهتردرک کرده و با راهنمایی سرپرستان در رسیدن به اهداف سازمان تلاش می نمایند .
4- عملکردهای کارکنان به طور کامل و به صورت ملموس،واضح و روشن اندازه گیری و هدایت می‌شوند. 
5- ارزشیابی عملکرد کارکنان باعث افزایش و تشویق رشد حرفه ای شده و انتقال فرهنگ آن را تسهیل می نماید. 
6- به کارکنان فرصت اظهار نظر در باره مسایل، اهداف و برنامه‌ها و همچنین بحث و تبادل نظر در باره آنها داده می‌شود تا در محیطی صمیمی نظرات خود را به سرپرست منتقل نمایند. 
7- کارکنان باز خورد کافی و مستمر را از طریق منابع مختلف (سرپرستان، مشتریان، همکاران و. .. ) دریافت می کنند تا از موقعیت خود در مورد عملکرد مورد انتظار آگاهی کسب نمایند. 
8- خود ارزشیابی کارکنان بخشی از فرآیند باز خورد رسمی است .
 
 معایب مدیریت عملکرد  
 نظام های مدیریت عملکرد در صورتیکه باعث بهبود عملکرد فرد نشود و باعث پیشرفت و ارتقاء عملکرد سازمان نگردد، به دلیل از دست دادن زمان و منابع مصرف شده برای طراحی و اجرای آن، بعنوان منبع هزینه تلقی می گردند که نه تنها باعث افزایش بهره‌وری نگردیده است بلکه باعث ایجاد نوعی زیان نیز گردیده است. برخی از معایب نظام مدیریت عملکرد به شرح زیر می‌باشند : 
1- سازمانها نظامهای مدیریت عملکرد را با تظامهای ارزیابی عملکرد اشتباه می‌گیرند و آنها را معادل هم قلمداد می کنند. 
2- بیشتر نظامهای مدیریت عملکرد به جای جوهره و ذات دارای و پیش پا افتادگی و عرض می‌باشند. 
3- بعضاً مدیریت عملکرد را بعنوان نظام نظارت تحمیلی تلقی می کنند تا اینکه آن را بعنوان یک نظام توسعه ای در نظر بگیرند. 
4- در بیشتر سازمانها، واحدهای منابع انسانی تنها واحدهای مسئول طراحی و کنترل نظام مدیریت عملکرد می‌باشند. حال آن که این نظام یک رویکرد مشارکتی و فرا گیر سازمانی است که باید توسط کلیه واحدهای سازمانی اعمال و اجرا گردد .
5- بسیاری از سرپرستان فاقد مهارتهای لازم برای اعمال یا بهبود مدیریت عملکرد می‌باشند. 
 
 مدلها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد
 
در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته شده است. 
دست کم هفت مقیاس برای ارزیابی عملکرد یک سازمان وجود دارد که الزاماً متمایز از یکدیگر نیستند. این مقیاس‌ها عبارتند از: اثربخشی، کارایی، سود و سودآوری، بهره و بهره‌وری، کیفیت زندگی شغلی، خلاقیت و نوآوری و کیفیت.
 
به مهمترین و متداولترین الگو و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد ذیلاً اشاره می‌گردد:
¨      الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) که در فوق مختصر شرحی داده شد، الگوی کارت امتیاز متوازن Balance Score Card BSC)B) بنای این الگو ایجاد حلقه اتصال مدیران با عملکرد امروزین به اهداف فردای آنهاست. 
¨      برنامه‌ریزی آرمانیGoal Programing GP)c ) که کاربرد آن برای بهینه‌سازی چندین عامل بطور همزمان با یک مساله چند منظوره است.
¨      الگوی تحلیل پوششی داده‌ها Data Envelopment Analysis (DEA) ، این مدل ریاضی را برای تاویل و شفاف‌سازی حدود علی و معلولی بهره‌وری با تحلیلهای واقع‌بینانه تدارک دیده شده است. 
¨      الگوهای سیستم‌های کیفیت (ممیزی کیفیت ISO، مدیریت کیفیت جامع(TOM)، الگوی
مهندسی مجدد (Re-engineering)، مدل ترازیابی و الگوسازی (Benchmarking)، الگوی سنجش کارایی و اثربخشی، الگوی هوشین کانری، الگوی برتری سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی 
European Foandation Quality Mangement EFQM) ) که به تبعه آن جایزه ملی کیفیت ایران
Iran National Quality Award (INQA)  نیز تدوین گردیده است. 
¨                الگوهای دیگری مثل ۵S، ۶Sigma و چند مدل دیگر نیز وجود دارد . 
نرم‌افزارهایی که به نوعی در ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد به پنج گروه تقسیم می‌شود:
¨     گروه اول نرم‌افزارهایی که در مباحث تحقیق در عملیات کارکرد دارند مثل:
        Lindo، Lingo، Strom، QSB، DS، Expert choice و…. 
¨  گروه دوم نرم‌افزارهایی آماری مثل SPSS، Minitab، Cretrium
گروه سوم نرم‌افزارهای سیستم پویا و شبیه‌سازی مثل:¨   Matlab، Taylor، Slam، Ithink
گروه چهارم نرم‌افزارهای که در محاسبه بهره‌وری کاربرد دارند مثل (DEA) EMS  ، Analyst
¨  گروه پنجم نرم‌افزارهای که در سیستم هوش مصنوعی و سیستم خبره و شبکه عصبی کاربرد دارد مثل: Fuzzygen، Matlab، NN 
 
  نتیجه گیری و پیشنهادها
سازمانها تا زمانی که برای بقا تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر (Continous improvement) را سرلوحه فعالیت خود قرار می‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود.
 مدیریت عملکرد بعنوان یکی از راهبردهای توسعه و به روز آوری منابع انسانی و در نتیجه بهبود بهره‌وری نیروی کار به شمار می رود. مدیریت عملکرد از طریق بهبود جو سازمانی و ایجاد همدلی بین کارکنان و همسویی بین اهداف کارکنان و اهداف سازمان می کوشد تا با هدایت کارکنان در دستیابی به اهداف سازمانی از طریق تقویت عملکرد مطلوب و حذف عملکرد نامطلوب با استفاده از شیوه های پرداخت تشویقی، بهره‌وری نیروی انسانی و بالطبع بهره‌وری کل سازمان را افزایش دهد .
هر چه مدیریت عملکرد در نیل به اهداف مذکور موفق تر باشد، بهره‌وری نیز افزایش  یافته در نتیجه سهم بازار و سود بیشتری را عاید سازمان خود خواهد نمود. روند مذکور باعث ایجاد ثروت و تداوم و بقاء سازمان در دنیای رقابتی و پر تلاطم امروزی خواهد شد . ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد.
 
 
 
 
برای نظر دادن ابتدا باید به سیستم وارد شوید. برای ورود به سیستم روی کلید زیر کلیک کنید.